KI-Telefonassistent für Handwerker: Was er kann, was er kostet und worauf Sie achten müssen

Das Problem: Das Telefon klingelt, wenn niemand rangehen kann

Im Handwerk bleibt das Telefon einer der wichtigsten Kontaktwege zu Kunden. In der Bitkom-Studie „Digitalisierung des Handwerks“ 2025 gaben alle befragten Betriebe an, Festnetz, Smartphone und E-Mail zu nutzen. Gleichzeitig berichten 85 Prozent der Betriebe, dass Kundinnen und Kunden eine ständige Erreichbarkeit erwarten.

Im Arbeitsalltag lässt sich das oft kaum umsetzen. Der Meister steht auf dem Gerüst, der Geselle arbeitet an einer Heizungsanlage und das Büro ist nur vormittags besetzt, wenn überhaupt. Gleichzeitig nennen 75 Prozent der Betriebe laut derselben Studie den Fachkräftemangel als zentrales Problem. Eine zusätzliche Bürokraft, die ausschließlich Anrufe entgegennimmt, ist für viele Betriebe weder bezahlbar noch leicht zu finden.

Wie viele Anrufe dadurch verloren gehen, lässt sich nicht allgemein beziffern. Im Internet kursieren zahlreiche Prozentangaben, für die wir keine belastbare Primärquelle gefunden haben. Deshalb verzichten wir auf solche Zahlen. Aussagekräftiger sind Ihre eigenen Daten: In Ihrer Telefonanlage oder auf Ihrem Handy sehen Sie, wie viele Anrufe in den vergangenen Wochen unbeantwortet geblieben sind und wie viele Anrufer keinen Rückruf erhalten haben.

Genau hier setzen KI-Telefonassistenten an. Sie nehmen Anrufe entgegen, wenn Sie selbst nicht erreichbar sind, und halten das Anliegen fest, damit aus einem verpassten Anruf eine bearbeitbare Anfrage wird.

Was ein KI-Telefonassistent heute zuverlässig kann

Ein KI-Telefonassistent ist eine Software, die Anrufe mit einer computergenerierten Stimme entgegennimmt, das Gesagte verarbeitet und darauf reagiert. Anders als ein klassischer Anrufbeantworter führt sie ein kurzes Gespräch und stellt gezielte Rückfragen.

Für Handwerksbetriebe eignen sich heute vor allem diese Aufgaben:

• Anliegen aufnehmen: Der Assistent erfasst Name, Telefonnummer, Adresse, Anliegen und Dringlichkeit. Anschließend erhalten Sie eine schriftliche Zusammenfassung per E-Mail oder in einer App.
• Rückruf vorbereiten: Der Assistent fragt, wann der Kunde am besten erreichbar ist. So können Sie gezielt zurückrufen und wissen bereits, worum es geht.
• Einfache Fragen beantworten: Dazu gehören beispielsweise Öffnungszeiten, Einsatzgebiet oder die Frage, ob Sie eine bestimmte Leistung anbieten. Voraussetzung ist, dass Sie diese Informationen vorher hinterlegen.
• Termine vorschlagen oder eintragen: Viele Systeme lassen sich mit einem Kalender verbinden. Ob diese Funktion im gewählten Tarif enthalten ist, erfahren Sie auf der Preisseite des Anbieters.
• Weiterleiten: Erkennt der Assistent einen dringenden Fall, etwa einen Wasserschaden oder einen Heizungsausfall im Winter, kann er den Anruf an eine hinterlegte Nummer weiterleiten, beispielsweise an das Bereitschaftshandy.

Der größte Nutzen liegt im Arbeitsablauf, nicht in der Technik selbst. Statt abends mehrere unbekannte Nummern in der Anrufliste zu sehen, haben Sie konkrete Notizen mit Anliegen und gewünschter Rückrufzeit.

Was er nicht kann und nicht tun sollte

Ein KI-Telefonassistent ersetzt keinen erfahrenen Mitarbeiter. Bevor Sie ihn einsetzen, sollten Sie deshalb wissen, wo seine Grenzen liegen.

• Keine Fachberatung: Ob eine feuchte Wand durch ein undichtes Dach oder falsches Lüften entsteht, lässt sich am Telefon nicht zuverlässig beurteilen. Das gilt auch für eine KI. Lassen Sie den Assistenten solche Fragen aufnehmen, aber nicht fachlich beantworten.
• Keine Preise ohne Grundlage: Der Assistent sollte keine verbindlichen Preise oder Festpreise nennen. Ein belastbares Angebot entsteht in der Regel erst nach einem Termin vor Ort.
• Keine Notfallentscheidung: Der Assistent kann einen dringenden Fall erkennen und weiterleiten. Ob jemand nachts ausrückt, entscheidet jedoch ein Mensch. Bei Gefahr für Leib und Leben sollte die Ansage auf den Notruf 112 hinweisen.
• Fehler beim Verstehen: Dialekt, Baustellenlärm oder eine schlechte Verbindung können zu Fehlern führen, insbesondere bei Straßennamen und Telefonnummern. Prüfen Sie die Zusammenfassungen in den ersten Wochen besonders sorgfältig.
• Nicht jeder Anrufer mag es: Manche Stammkunden möchten direkt mit Ihnen sprechen und nicht mit einer Maschine. Eine direkte Durchwahl oder die Möglichkeit, eine Nachricht zu hinterlassen, kann solche Situationen entschärfen.

Wie KI Ihren Betrieb darüber hinaus unterstützen kann, etwa bei Angeboten oder im Schriftverkehr, erfahren Sie im Ratgeber KI im Handwerk.

Was ein KI-Telefonassistent kostet

Die Preise unterscheiden sich je nach Anbieter und Abrechnungsmodell deutlich. Am Markt sind vor allem zwei Varianten verbreitet:

• Pauschale mit Inklusivanrufen: Sie zahlen einen festen Monatsbetrag für eine bestimmte Anzahl an Anrufen. Jeder zusätzliche Anruf wird separat berechnet. In teureren Tarifen sind teilweise alle Anrufe enthalten.
• Pauschale mit Inklusivminuten: Sie buchen ein bestimmtes Minutenkontingent. Wenn Sie es überschreiten, müssen Sie zusätzliche Minuten bezahlen.

Zwei Beispiele bekannter Anbieter, Stand Oktober 2026, laut deren Preisseiten:

• IONOS KI Telefonassistent: 39 € im Monat mit 30 Anrufen, jeder weitere Anruf kostet 0,49 €. Der Tarif mit 100 Anrufen kostet 69 €, der Tarif mit allen Anrufen 99 €. Die Preise sind inklusive Mehrwertsteuer angegeben und die Tarife monatlich kündbar.
• fonio.ai: Tarif „Solo“ für 119 € im Monat mit 1.000 Minuten bei monatlicher Zahlung, 99 € bei jährlicher Zahlung. Die Preise sind netto zuzüglich Umsatzsteuer angegeben.

Diese Beispiele sind keine Empfehlung. Sie zeigen, wie unterschiedlich die Tarife ausfallen können. Prüfen Sie beim Vergleich, ob die Preise netto oder brutto angegeben sind, und kalkulieren Sie mit Ihrer tatsächlichen Anrufzahl. Bei wenigen Anrufen kann ein kleiner Tarif ausreichen. Bei hohem Anrufaufkommen ist ein Kontingent dagegen schnell ausgeschöpft.

Zusätzlich können Kosten entstehen, die auf den ersten Blick nicht erkennbar sind. Dazu gehören weitere Rufnummern, eine Kalenderanbindung erst ab einem höheren Tarif, Zusatzminuten und Ihre eigene Zeit für die Einrichtung. Klären Sie vor Vertragsabschluss außerdem die Laufzeit und die Kündigungsfrist.

Datenschutz: die Grundregeln

Am Telefon nennen Anrufer häufig ihren Namen, ihre Adresse, ihre Telefonnummer und Einzelheiten zu ihrer Wohnung. Dabei handelt es sich um personenbezogene Daten. Für deren Verarbeitung gilt die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Verantwortlich bleibt Ihr Betrieb auch dann, wenn ein externer Anbieter die technische Lösung bereitstellt.

Diese Punkte sollten Sie vor dem Einsatz klären:

• Auftragsverarbeitungsvertrag: Der Anbieter verarbeitet personenbezogene Daten in Ihrem Auftrag. Dafür benötigen Sie einen Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO. Seriöse Anbieter stellen einen solchen Vertrag bereit.
• Serverstandort: Fragen Sie nach, wo Gesprächsdaten verarbeitet und gespeichert werden und welche Unterauftragnehmer beteiligt sind. Bei Datenübermittlungen in Länder außerhalb der EU gelten besondere Anforderungen nach Art. 44 ff. DSGVO. Ein Serverstandort in der EU vereinfacht die Prüfung erheblich.
• Information der Anrufer: Nach Art. 13 DSGVO müssen Sie betroffene Personen über die Erhebung ihrer Daten informieren. Ergänzen Sie Ihre Datenschutzerklärung entsprechend und formulieren Sie die Ansage am Telefon kurz und verständlich.
• Nur das Nötige: Lassen Sie den Assistenten nur die Angaben abfragen, die Sie für den Rückruf tatsächlich benötigen. Daten, die gar nicht erst erhoben werden, müssen auch nicht geschützt werden.

Die Datenschutzkonferenz der deutschen Aufsichtsbehörden hat eine Orientierungshilfe „Künstliche Intelligenz und Datenschutz“ veröffentlicht. Sie bietet eine hilfreiche Grundlage, um die Auswahl und den Einsatz von KI-Anwendungen zu prüfen und gezielte Fragen an den Anbieter zu stellen.

Aufzeichnung nur mit Einwilligung

Besondere Vorsicht ist bei der Aufzeichnung von Gesprächen geboten. Nach § 201 StGB macht sich strafbar, wer unbefugt das nichtöffentlich gesprochene Wort einer anderen Person auf einen Tonträger aufnimmt oder eine solche Aufnahme gebraucht oder weitergibt. Der Strafrahmen reicht bis zu drei Jahren Freiheitsstrafe oder Geldstrafe.

Klären Sie deshalb mit dem Anbieter, ob das System Audiodaten speichert oder lediglich eine schriftliche Zusammenfassung erstellt. Wenn Gespräche aufgezeichnet werden sollen, holen Sie die Einwilligung zu Beginn des Gesprächs ein. Bieten Sie außerdem eine Alternative für Anrufer an, die nicht zustimmen. Lassen Sie die Ansage und Ihre Datenschutzerklärung im Zweifel von einer Anwältin, einem Anwalt oder Ihrer Handwerkskammer prüfen. Dieser Artikel ist keine Rechtsberatung.

KI-Kennzeichnung: Der Anrufer muss es wissen

Seit dem 2. August 2026 gelten die Transparenzpflichten aus Art. 50 der EU-KI-Verordnung (Verordnung (EU) 2024/1689). Nach Art. 50 Abs. 1 müssen KI-Systeme, die direkt mit Menschen interagieren, so gestaltet sein, dass diese erkennen können, dass sie mit einer KI sprechen. Eine Ausnahme besteht insbesondere dann, wenn die Interaktion für eine aufmerksame Person ohnehin offensichtlich ist. Bei einer natürlich klingenden Telefonstimme ist das normalerweise nicht der Fall.

Nach Art. 50 Abs. 5 muss die Information spätestens bei der ersten Interaktion klar und erkennbar erfolgen. Die Pflicht richtet sich in erster Linie an den Anbieter des Systems. Für Ihren Betrieb bedeutet das in der Praxis: Stellen Sie sicher, dass sich der Assistent bereits in der Begrüßung als KI vorstellt, und entfernen Sie diesen Hinweis nicht.

Die Änderungen der KI-Verordnung durch den sogenannten Digital Omnibus von 2026 haben vor allem die Fristen für Hochrisiko-Systeme verschoben. Nach Darstellung von Fachkanzleien blieb es für die Transparenzpflicht bei Systemen, die mit Menschen sprechen, beim 2. August 2026.

Eine Begrüßung könnte so klingen:

Guten Tag, Sie sprechen mit dem digitalen Telefonassistenten von Haustechnik Vogt. Ich bin eine KI und nehme Ihr Anliegen auf, damit wir Sie schnell zurückrufen können. Wenn Sie lieber eine Nachricht hinterlassen möchten, sagen Sie einfach „Nachricht“.

Einführung in 5 Schritten

1. Verpasste Anrufe zählen. Erfassen Sie zwei Wochen lang, wie viele Anrufe unbeantwortet bleiben und zu welchen Uhrzeiten das passiert. So erhalten Sie eine verlässliche Grundlage für Ihre Entscheidung und können einen passenden Tarif auswählen.
2. Aufgaben festlegen. Halten Sie fest, was der Assistent übernehmen soll und wo seine Grenzen liegen. Legen Sie fest, welche Fragen er stellt, welche Auskünfte er geben darf und wann er Anrufe weiterleitet. Eine halbe Seite reicht dafür aus.
3. Anbieter prüfen. Vergleichen Sie Preise, Abrechnungsmodell, Kalenderanbindung, Weiterleitung, Serverstandort und Auftragsverarbeitungsvertrag. Wenn ein Probemonat angeboten wird, können Sie das System zunächst im Alltag testen.
4. Ansage und Datenschutz klären. Sorgen Sie für einen KI-Hinweis in der Begrüßung, zeichnen Sie Gespräche nur mit Einwilligung auf und ergänzen Sie Ihre Datenschutzerklärung. Lassen Sie die rechtlichen Anforderungen im Zweifel prüfen.
5. Testen und nachschärfen. Rufen Sie selbst an und bitten Sie Familie oder Bekannte, das System ebenfalls zu testen. Probieren Sie unterschiedliche Sprechweisen, Dialekte und Anrufe aus dem Auto. Prüfen Sie in den ersten Wochen jede Zusammenfassung und passen Sie die Fragen bei Bedarf an.

Wichtig ist außerdem, dass die erfassten Anliegen tatsächlich bearbeitet werden. Legen Sie verbindlich fest, wer die Rückrufe übernimmt und wann sie erfolgen. Ein Assistent, der Anfragen sammelt, die anschließend liegen bleiben, bringt Ihrem Betrieb keinen Nutzen.

Praxisbeispiel: SHK-Betrieb mit Notdienst

Ein fiktives Beispiel: Haustechnik Vogt ist ein Meisterbetrieb für Sanitär, Heizung und Klima mit sechs Mitarbeitenden. Das Büro ist vormittags besetzt. Am Nachmittag und Abend klingelt das Firmenhandy häufig, während der Inhaber auf Baustellen arbeitet. Im Winter kommen zusätzlich Anrufe wegen ausgefallener Heizungen hinzu.

Nach zwei Wochen mit einer systematischen Erfassung zeigt sich: Die meisten verpassten Anrufe gehen am Nachmittag ein. Die Hälfte betrifft Wartungen und Badrenovierungen, einige wenige Anrufe sind echte Notfälle.

Der Betrieb richtet den Assistenten folgendermaßen ein:

• Tagsüber ab Mittag: Der Assistent nimmt Anrufe entgegen, die im Büro nicht beantwortet werden. Er fragt nach Name, Adresse, Anliegen, Heizungs- oder Gerätetyp und gewünschter Rückrufzeit. Die Zusammenfassung wird per E-Mail an das Büro geschickt.
• Dringende Fälle: Bei Stichworten wie Wasserschaden oder Heizungsausfall fragt der Assistent nach, ob Wasser austritt oder die Wohnung ohne Heizung ist. Wenn das zutrifft, leitet er den Anruf an das Bereitschaftshandy weiter. Die diensthabende Person entscheidet über den Einsatz.
• Gefahr: Bei Gefahr für Leib und Leben verweist die Ansage auf den Notruf 112. Für Gasgeruch übernimmt der Betrieb die Verhaltenshinweise seines örtlichen Netzbetreibers in die Ansage.
• Keine Preise, keine Ferndiagnose: Fragen zu Kosten oder möglichen Ursachen nimmt der Assistent auf und kündigt einen Rückruf an.

Nach der Einführung prüft die Bürokraft jeden Morgen die Zusammenfassungen des Vortags und ruft die Kunden der Reihe nach zurück. Der Inhaber wird auf der Baustelle nur noch bei tatsächlichen Notfällen gestört. Ob daraus zusätzliche Aufträge entstehen, ermittelt der Betrieb selbst, indem er die über den Assistenten eingegangenen Anfragen in seiner Auftragsliste kennzeichnet.

Fazit: Für wen sich der Einsatz lohnt

Ein KI-Telefonassistent lohnt sich vor allem für Betriebe, bei denen regelmäßig Anrufe unbeantwortet bleiben, weil niemand im Büro erreichbar ist. Laut Bitkom-Studie 2025 setzen bisher nur 4 Prozent der Handwerksbetriebe KI ein. Wer jetzt sorgfältig startet, mit klarer Aufgabe, geprüftem Anbieter und korrekter Ansage, nutzt ein Werkzeug, dessen rechtlicher Rahmen inzwischen gut beschrieben ist.

Entscheidend sind drei Punkte: die tatsächliche Zahl Ihrer verpassten Anrufe, ein dazu passendes Abrechnungsmodell und ein fester Ablauf, der sicherstellt, dass jede erfasste Anfrage einen Rückruf erhält.

Quellen

• Bitkom Research, Studienbericht „Digitalisierung des Handwerks“ 2025 (PDF)
• Strafgesetzbuch, § 201 Verletzung der Vertraulichkeit des Wortes (gesetze-im-internet.de)
• Verordnung (EU) 2024/1689 (KI-Verordnung), EUR-Lex
• KI-Verordnung, Artikel 50 Transparenzpflichten (artificialintelligenceact.eu)
• KI-Verordnung, Artikel 113 Inkrafttreten und Geltungsbeginn (artificialintelligenceact.eu)
• Heuking: KI-Omnibus 2026, Trilog-Einigung zur Änderung des AI Act
• Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), EUR-Lex
• Datenschutzkonferenz, Pressemitteilung vom 06.05.2024 zur Orientierungshilfe „KI und Datenschutz“ (PDF)
• IONOS: KI Telefonassistent, Tarife (Stand Oktober 2026)
• fonio.ai: Preise (Stand Oktober 2026)